Шыгыс

425.05 509.29 5.58

Альфа-Банк Казахстан полностью перевел обслуживание клиентов в WhatsApp

Альфа-Банк Казахстан полностью перевел обслуживание клиентов в WhatsApp
Команда контакт-центра «Альфа-банка» в Казахстане

В октябре 2019 года Альфа-Банк Казахстан запустил канал поддержки клиентов в WhatsApp Business API в сотрудничестве с официальным сервис-провайдером Infobip. Всего за полгода руководству банка удалось реализовать ключевой пункт своей стратегии цифровой трансформации: полностью перевести обслуживание клиентов в мессенджеры. Сегодня 95% обращений клиентов в банк поступает через бизнес-канал WhatsApp, 5% – через Facebook Messenger и Instagram.

«К отказу от голосового канала службы поддержки нас подтолкнула пандемия коронавируса, – рассказывает Андрей Карабиди, директор по клиентскому сервису Альфа-Банк Казахстан. – Нужно было оперативно перевести сотрудников на удаленную работу и масштабировать контакт-центр для обработки возросшего числа обращений. Существующая платформа телефонии не позволяла в короткий срок адаптироваться к новой реальности. Перевод коммуникаций в мессенджеры стал вынужденной, но логичной мерой – проводимые ранее опросы среди наших клиентов показали, что у 90% установлен WhatsApp. Клиенты положительно отнеслись к переключению обслуживания в чат, а мы увидели положительные результаты такой трансформации. Несмотря на то что многие компании сейчас начинают восстанавливать прежние операционные процессы, мы не торопимся возвращаться к привычной телефонии».

Обслуживание в чате обладает рядом преимуществ в сравнении с голосовым каналом поддержки. Стоимость обслуживания в WhatsApp ниже на 30-40%, поскольку тарифицируется не длительность диалога с пользователем, а количество ежемесячных активных пользователей. В мессенджере оператор контакт-центра банка успевает обслужить 130 обращений в день, что на 15% выше в сравнении с телефонными обращениями. Текстовое общение также облегчает анализ настроения клиента и мониторинг качества работы операторов. Экономия в деньгах и эффективность работы операторов важны, но главным преимуществом является удобный сервис и дополнительный функционал для клиентов. Клиенты Альфа-Банка Казахстан оценили возможность моментальной отправки и получения различных медиа-сообщений, таких как справки, договора, снимки с экрана телефона и аудиосообщения. При переадресации сообщения сотрудником контакт-центра профильному специалисту история вопроса сохраняется в переписке, клиенту не приходится объяснять суть своей проблемы новому собеседнику. К тому же, при общении по телефону клиент как правило не запоминает информацию с первого раза, а при общении в мессенджере он всегда может посмотреть историю переписки.

«Полный переход на цифровые каналы связи – очень смелое решение, которое, возможно, опережает время, – считает управляющий директор компании Infobip Евразия, Руслана Резникова. – Популярность мессенджеров неуклонно растет и компаниям рано или поздно придется считаться с этой тенденцией и внедрять современные способы связи в своих контакт-центрах. Мы благодарим Альфа-Банк Казахстан за доверие и выбор нашей платформы для подключения к WhatsApp Business API. Наши специалисты всегда готовы оказать компаниям всестороннюю поддержку в части автоматизации взаимоотношений с клиентами и предоставить решения, максимально отвечающие их бизнес-задачам».

Об Альфа-Банке Казахстан

Альфа-Банк Казахстан – дочерний банк российского АО «Альфа-Банк». Альфа-Банк представлен на рынке Казахстана более 25 лет и входит в частную международную холдинговую компанию ABH Holdings S.A. со штаб-квартирой в Люксембурге. Стабильность финансового института подтверждают оценки авторитетных международных организаций, таких как Fitch Ratings («BB-», прогноз стабильный) и Standard Poor’s («BB-/B», прогноз позитивный).

О компании Infobip

Infobip – облачная коммуникационная платформа для бизнеса, автоматизирующая общение с клиентами по разным каналам связи. Infobip дает возможность проводить персонализированные маркетинговые кампании, работать с данными о клиентах в режиме реального времени и создавать инфраструктуру для клиентского сервиса или контакт-центра. За 14 лет работы в отрасли компания Infobip открыла 65+ офисов на шести континентах, разработала собственную платформу с возможностью доставки сообщений на 7 миллиардов пользовательских и промышленных устройств, подключенных к более 800 мобильным операторам в более чем 190 странах.

Самые интересные новости в нашем Telegram-канале

Нашли ошибку? Выделите слово и нажмите Ctrl+Enter

Читайте также

Ко Дню Первого Президента завершена реконструкция ряда участков автодорог в четырех областях

10:44

Павлодарцы устроили самосуд над поджигателем автомобилей

09:15

В Казахстане отмечают День Первого Президента

08:01
Азпп
Наверх